為游客服務(wù)。九管局供圖

自7月28日至8月20日，九寨溝旅游熱度持續(xù)“爆表”，已連續(xù)24天單日接待游客達(dá)景區(qū)4.1萬人次的最大承載量，更是以“零重大安全事故、零重大服務(wù)質(zhì)量投訴、景區(qū)生態(tài)環(huán)境零污染”的優(yōu)異成績，彰顯了景區(qū)在極限壓力下的高效、安全、質(zhì)量、有序的管理運(yùn)營能力。

數(shù)據(jù)解讀“頂格運(yùn)轉(zhuǎn)”的九寨答卷

接待總量與峰值持續(xù)再創(chuàng)新高。自7月28日至8月20日，連續(xù)24天，九寨溝景區(qū)單日游客接待量穩(wěn)定保持在41000人次的峰值狀態(tài)，共接待游客98.4萬余人次，同比增長24萬余人次，漲幅達(dá)32.34%，創(chuàng)下暑期客流最集中、管理壓力最大的關(guān)鍵期。

安全保障“零事故”筑牢底線。九寨溝秉承“把游客當(dāng)客人、當(dāng)親人、當(dāng)貴人”的服務(wù)理念，自7月28日以來，持續(xù)啟動旅游接待一級響應(yīng)，精準(zhǔn)實(shí)施“預(yù)約+錯峰+分流”管理措施，100%啟動指揮中心客流監(jiān)測預(yù)警系統(tǒng)，牢牢把游客接待控制在41000人次的舒適閾值，把游客精確投放在各景點(diǎn)、棧道和交通節(jié)點(diǎn)，合理分流客流密度，九寨溝縣相關(guān)單位及志愿者、九寨溝管理局、大九旅觀光公司近70000人次下沉一線，為游客提供服務(wù)、維護(hù)景區(qū)游覽秩序；共投入觀光車9120臺次，在保障運(yùn)力充足的同時，提高觀光車調(diào)度頻率和效率，確保游客集散安全順暢有序。同時，充分與游客共情，24天內(nèi)，接聽咨詢電話7000余次，處置各類微小求助2300余起，“重大安全零事故”是今年暑期旅游高強(qiáng)度接待最硬核成果。

游覽體驗(yàn)與服務(wù)提升愈見實(shí)效。整個暑期旅游時段，將游客平均排隊(duì)入園等候時間控制在15分鐘以內(nèi)，在景區(qū)景點(diǎn)上，將候車時間控制在5分鐘以內(nèi)，未發(fā)生一起重大服務(wù)質(zhì)量投訴事件；在對游客滿意度抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，暑假期間，發(fā)放問卷調(diào)查3450份，游客綜合滿意度達(dá)96.5%以上，再次彰顯九寨溝景區(qū)“一切為了游客，一切圍繞游客”的服務(wù)宗旨。

生態(tài)保護(hù)與秩序維護(hù)“雙在線”。九寨溝景區(qū)始終按照“保護(hù)促發(fā)展 發(fā)展為保護(hù)”的可持續(xù)發(fā)展理念，堅(jiān)決將生態(tài)保護(hù)放在首位，持續(xù)做到生態(tài)保護(hù)監(jiān)測人力和系統(tǒng)24小時運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，加強(qiáng)對核心資源點(diǎn)水質(zhì)、地質(zhì)等關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)測頻次和密度；投入環(huán)保力量23000人次，做到生活垃圾和糞污日產(chǎn)日清，共計(jì)清運(yùn)處理生活垃圾360噸，糞污480噸；核心景區(qū)環(huán)境整治力度保持高水平；投入690人次加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，有效維護(hù)旅游市場秩序。

智慧管理與多方協(xié)同是制勝關(guān)鍵

整個暑期，24天“頂格運(yùn)轉(zhuǎn)”，是對景區(qū)綜合管理能力和服務(wù)水平的一次極限考驗(yàn)和全面檢驗(yàn)。成績的取得，根植于景區(qū)長期來“科學(xué)預(yù)測、精準(zhǔn)調(diào)度、精細(xì)服務(wù)、多方聯(lián)動”管理的精確實(shí)施和嚴(yán)格落實(shí)。

精細(xì)管理，科學(xué)預(yù)測。長期以來，為向游客提供更舒適的游覽環(huán)境，九寨溝景區(qū)依托大數(shù)據(jù)分析，提前精準(zhǔn)預(yù)測客流高峰，分級制定詳盡應(yīng)急預(yù)案，分派各處室人員下沉一線，做好秩序維護(hù)、環(huán)境保潔等工作。

精準(zhǔn)調(diào)度，高效運(yùn)營。景區(qū)指揮中心大屏，智能監(jiān)控系統(tǒng)與動態(tài)監(jiān)測高效運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)時追蹤游客在景區(qū)分布數(shù)據(jù)，進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)度，時實(shí)分流、優(yōu)化游客在景點(diǎn)的分配；近400余臺觀光車運(yùn)力充足，采用動態(tài)調(diào)度+高頻發(fā)車模式，優(yōu)化游覽路線，確保營運(yùn)方式最優(yōu)，轉(zhuǎn)運(yùn)游客最暢。

精心服務(wù)，多方聯(lián)動。一直以來，九寨溝按照縣、局、司、鎮(zhèn)多方聯(lián)動、閉環(huán)管理的服務(wù)方式，九寨溝管理局、大九旅觀光公司全員在崗，九寨溝縣相關(guān)單位及志愿者力量進(jìn)行有效補(bǔ)充，公安、交通、市場監(jiān)管等部門緊密協(xié)作形成保障合力，共同確保響應(yīng)及時，熱情周到的服務(wù)，與游客及時完成情感共鳴，有效維護(hù)九寨溝世界一流旅游景區(qū)品牌力量。

暑期旅游接待連續(xù)24天滿負(fù)荷安全運(yùn)行的實(shí)踐，不僅積累了寶貴的“大客流”應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，再次驗(yàn)證了九寨溝景區(qū)世界一流的運(yùn)營管理能力。九寨溝景區(qū)將以此次成功經(jīng)驗(yàn)為新的起點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化管理流程，提升智慧化水平，深化服務(wù)內(nèi)涵，在保障生態(tài)安全與游客極致體驗(yàn)的前提下，不斷擦亮“人間仙境·童話世界”的金字招牌，喜迎四海賓朋。（楊楠）

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