成都市青白江區(qū)大彎街道的怡湖社區(qū)是典型老舊社區(qū)，治理難題突出。社區(qū)50個院落中60%為無物業(yè)開放式院落，2萬余名居民里60歲以上老人占比20%，老齡化顯著。近5年信訪數(shù)據(jù)顯示，婚姻家庭糾紛、鄰里矛盾、物業(yè)投訴等占總信訪量的92%，“重點(diǎn)人群管理難、居民矛盾化解難、婦女兒童權(quán)益保護(hù)難”的“三難”困境長期困擾社區(qū)治理。

為打破困局，怡湖社區(qū)以黨建為引領(lǐng)，創(chuàng)新探索“專業(yè)社工+志愿服務(wù)”協(xié)同模式，打造“心社聯(lián)動”志愿服務(wù)品牌。通過鏈接第三方資源，結(jié)合“133”工作法，構(gòu)建“居民點(diǎn)單—社區(qū)派單—調(diào)解員接單—跟蹤評單”的閉環(huán)體系，聚焦高頻問題，實(shí)現(xiàn)矛盾“早發(fā)現(xiàn)、快介入、巧化解”。

實(shí)踐中，社區(qū)依托保障資金與“小怡幫幫忙”項目，以“專業(yè)出智+志愿出力”破解治理難題。項目設(shè)計上，打造“1+4”調(diào)解模式，以社區(qū)調(diào)解工作室為核心，聯(lián)動“專業(yè)社工+心理咨詢師+律師+志愿者”，組成含85名居民志愿者、12名網(wǎng)格調(diào)解員及20名金牌調(diào)解員的“小怡幫幫團(tuán)”，實(shí)現(xiàn)專業(yè)資源與本土資源優(yōu)勢互補(bǔ)。同時，建立“三階段”閉環(huán)流程：簡易糾紛24小時內(nèi)調(diào)解，復(fù)雜糾紛由社工聯(lián)合專業(yè)力量處置，跨領(lǐng)域事務(wù)則聯(lián)動多部門聯(lián)合調(diào)解，做到“小事不出小區(qū)，大事不出社區(qū)”?！?33”工作法以“情感重建”為核心，梳理家庭、鄰里、社區(qū)3類關(guān)系，提供情緒接納、減壓賦能、正向引導(dǎo)3類支持，在場景化實(shí)踐中凸顯服務(wù)特色。

如今，“心社聯(lián)動”模式成效顯著。隊伍與自治能力雙提升，社區(qū)組建117人的調(diào)解志愿服務(wù)隊，2023年以來成功化解糾紛688件，成功率98%；開展普法宣傳40余次，培訓(xùn)居民3000人次。效率與質(zhì)量雙優(yōu)化，全鏈條閉環(huán)機(jī)制讓矛盾平均處置時間從15天縮短至7天內(nèi)，2024-2025年處理的688單中，化解率95.3%。閉環(huán)治理與資源聯(lián)動實(shí)現(xiàn)長效化，創(chuàng)新的“六單”流程聯(lián)動10家社會單位建立“調(diào)解資源庫”，精準(zhǔn)匹配供需。品牌輻射與模式創(chuàng)新方面，“133”工作法已在青白江區(qū)及成德眉資地區(qū)推廣，推動治理從“被動應(yīng)對”向“主動預(yù)防”轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型為治理增效，線上需求收集占比62%，效率提升40%;2025年復(fù)雜糾紛調(diào)解效率提升35%，糾紛復(fù)發(fā)率下降18%。

怡湖社區(qū)的實(shí)踐表明，專業(yè)社工破解復(fù)雜問題，志愿服務(wù)發(fā)揮在地化優(yōu)勢，兩者協(xié)同形成治理效能倍增效應(yīng)，為老舊社區(qū)矛盾化解提供了有益借鑒。

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