8月20日下午，雅安市石棉縣蟹螺藏族鄉(xiāng)民政員繆長(zhǎng)發(fā)的手機(jī)突然彈出一條微信提示。在“石棉縣政務(wù)閃送群”里，石棉縣政務(wù)服務(wù)中心1剛發(fā)布了一條12345熱線中心發(fā)布的新代辦工單:“大灣村3組毛春林申請(qǐng)殘疾證，請(qǐng)就近接單。”作為“閃送員”的繆長(zhǎng)發(fā)立即回復(fù)：“我在蟹螺，現(xiàn)在出發(fā)！”

這是雅安市“政務(wù)閃送”模式的日常一幕——通過(guò)12345熱線接單、政務(wù)服務(wù)群派單、基層干部跑腿，讓群眾“一件事”實(shí)現(xiàn)“外賣式”直送家門。作為試點(diǎn)，石棉縣力求讓政務(wù)服務(wù)像“外賣”一樣閃送到家。

指尖下單 12345熱線架起服務(wù)橋梁

今年71歲的毛春林因患青光眼，視力急劇下降，在7月3日被認(rèn)定為視力一級(jí)殘。大灣村地處中高山區(qū)，行動(dòng)不便的他，為如何前往石棉縣城辦理殘疾人證發(fā)愁。

“從村頭出發(fā)，先搭摩的去國(guó)道就要十幾分鐘，轉(zhuǎn)鄉(xiāng)村客運(yùn)進(jìn)縣城又要半小時(shí)，再趕公交到辦事部門，折騰半天，他根本遭不住?！逼拮又茼樆ㄔ囍鴵芡?2345熱線咨詢。撥通后，她說(shuō)道：“聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在打這個(gè)電話就能辦殘疾證？”令她沒(méi)想到的是，接線員表示可以提供上門代辦服務(wù)。

市政管局熱線平臺(tái)立即啟動(dòng)“一鍵生成工單”機(jī)制，將訴求同步推送至石棉縣政務(wù)服務(wù)中心初步核定后，然后再派送到石棉縣政務(wù)閃送群。

閃送群里，蟹螺鄉(xiāng)民政員繆長(zhǎng)發(fā)第一時(shí)間接單?！斑@類工單要求一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)上門?！彼呎f(shuō)邊展示手機(jī)里的派單記錄，群內(nèi)實(shí)時(shí)更新的工單列表清晰標(biāo)注著接單時(shí)間、辦理進(jìn)度和責(zé)任人?！耙郧叭罕娹k事要跑多個(gè)部門，現(xiàn)在工單直接派到責(zé)任人，效率提高了不少?！笨婇L(zhǎng)發(fā)介紹。

據(jù)了解，今年3月，雅安市以石棉縣為改革試點(diǎn)，積極探索“12345熱線+高效辦成一件事”協(xié)同機(jī)制。通過(guò)建立積分激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)多元服務(wù)力量，為獨(dú)居老人、殘疾人、孕產(chǎn)婦等7類特殊群體提供“上門”幫辦代辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“線上搶單、精準(zhǔn)響應(yīng)、高效辦結(jié)”。

“前期，我們通過(guò)走訪調(diào)研6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）180余名群眾，召開(kāi)2次座談會(huì)，精選試點(diǎn)事項(xiàng)。如立足石棉縣地處邊遠(yuǎn)山區(qū)，地廣人稀、山高路遠(yuǎn)實(shí)際，如草科鄉(xiāng)到縣城往返需3小時(shí)，車費(fèi)近50元，且公共交通只能到集鎮(zhèn)，特殊人群出行極為不便?！笔蘅h政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上政務(wù)股股長(zhǎng)邱夢(mèng)成介紹，結(jié)合辦理實(shí)際，石棉縣率先梳理出“就醫(yī)費(fèi)用報(bào)銷、退役軍人服務(wù)、殘疾人服務(wù)”3個(gè)群眾呼聲高、受益面廣、上門服務(wù)需求迫切的國(guó)家重點(diǎn)“一件事”作為首批試點(diǎn)事項(xiàng)，確保服務(wù)直擊群眾“急難愁盼”。

截至目前，共提供“一件事閃送”服務(wù)19次，為群眾減少跑腿500余公里，平均減少經(jīng)濟(jì)成本近百元，平均節(jié)約時(shí)間成本1．5天，按時(shí)上門服務(wù)率100%，群眾好評(píng)率100%。

基層跑腿 政務(wù)服務(wù)的“最后一公里”

接單后，繆長(zhǎng)發(fā)直奔毛春林家現(xiàn)場(chǎng)核驗(yàn)原件并進(jìn)行拍照上傳，隨后驅(qū)車20公里前往石棉縣殘疾人聯(lián)合會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“縣殘聯(lián)”）。在縣殘聯(lián)辦公室，工作人員早已通過(guò)系統(tǒng)收到工單。同樣，石棉縣民政局、石棉縣人力資源和社會(huì)保障局，也進(jìn)行了困難殘疾人生活補(bǔ)貼等認(rèn)定，迅速審核資料，完成了殘疾證的辦理。

“以前這些事項(xiàng)要分開(kāi)跑三個(gè)部門，現(xiàn)在通過(guò)‘一件事’集成辦理?！鼻駢?mèng)成說(shuō)。為了打造全域一體的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，該縣整合政務(wù)服務(wù)、退役軍人、醫(yī)保、殘聯(lián)等多部門資源，明確責(zé)任邊界、辦理事項(xiàng)、服務(wù)對(duì)象、辦理流程、回訪、結(jié)果運(yùn)用等內(nèi)容，多部門聯(lián)動(dòng)，確保辦理效率。

次日上午9點(diǎn)，繆長(zhǎng)發(fā)再次驅(qū)車前往大灣村。車輛在山間顛簸10多分鐘后，終于抵達(dá)毛春林家?！懊鬆?，您的殘疾證和補(bǔ)貼申領(lǐng)表都辦好了，以后每個(gè)月能領(lǐng)130元補(bǔ)貼?！?接過(guò)證件，毛春林摸索著證件：“現(xiàn)在太方便了，打個(gè)電話就能幫辦，點(diǎn)贊！”妻子周順花補(bǔ)充道：“以前跑一趟縣城要一整天，現(xiàn)在干部上門服務(wù)，連路費(fèi)都省了?！?/p>

不僅如此，為了保障“政務(wù)閃送”的高效運(yùn)行，石棉縣還組建起一支超百人的“政務(wù)閃送”隊(duì)伍，成員包括黨員、大學(xué)生、網(wǎng)格員等。構(gòu)建起“縣、鄉(xiāng)、村、社會(huì)”四級(jí)聯(lián)動(dòng)幫辦代辦隊(duì)伍體系。目前，“政務(wù)閃送”隊(duì)伍已由127人擴(kuò)充至372人，100%覆蓋全縣12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、61個(gè)村（社區(qū)），累計(jì)開(kāi)展培訓(xùn)6次、覆蓋1200余人次。

同時(shí)，制訂《石棉縣“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線+高效辦成一件事”幫辦代辦服務(wù)積分管理辦法（試行）》，綜合事項(xiàng)復(fù)雜程度、辦理時(shí)長(zhǎng)、路程遠(yuǎn)近等因素，每次給予“閃送員”10至15分的積分獎(jiǎng)勵(lì)。現(xiàn)如今，已經(jīng)聯(lián)合社區(qū)慈善超市、商家聯(lián)盟提供積分兌換服務(wù)，“閃送員”可憑積分到超市或商家兌換相應(yīng)價(jià)值商品，將受益人群延伸至“閃送員”本人，激勵(lì)更多人加入“政務(wù)閃送”隊(duì)伍，將傳統(tǒng)“硬性分派”下基層被動(dòng)承接、任務(wù)積壓的幫辦代辦模式，升級(jí)為服務(wù)力量“主動(dòng)搶單”的靈活機(jī)制。截至目前，已有2個(gè)社區(qū)和3家商戶加入積分兌換體系，并逐步向全縣鎮(zhèn)村延伸。

監(jiān)管層面，當(dāng)?shù)亟⑹讍?wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)評(píng)價(jià)等制度，將積分與年度績(jī)效考核掛鉤?？h政務(wù)服務(wù)中心定期回訪，確保群眾訴求“件件有回應(yīng)、事事有著落”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加規(guī)范、溫暖。

“當(dāng)‘一件事’變成‘外賣’，老百姓的獲得感就是最好的改革成績(jī)單?！笔姓芫志W(wǎng)上政務(wù)科林楓說(shuō)，下一步，還將持續(xù)打造“暖心式”延伸服務(wù)，在為獨(dú)居老人、殘疾人等特殊群體代辦時(shí)，同步提供藥品代購(gòu)生活物資、政策宣講、需求記錄等關(guān)愛(ài)服務(wù)，并納入“政務(wù)閃送”臺(tái)賬，分類反饋至殘聯(lián)、民政等部門，推動(dòng)“辦一件事”向“解一類難”延伸。

截至目前，已累計(jì)提供延伸服務(wù)32項(xiàng)，收集特殊群眾需求7個(gè)，成功解決6個(gè)，讓政務(wù)服務(wù)從“辦事項(xiàng)”升級(jí)為“暖情感”。（雅安市融媒體中心記者 張婧 吳丹）

來(lái)源：云小雅

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