走進(jìn)廣安市鄰水縣一家商店，店主陳先生摩挲著手上雪茄深棕色的茄衣，向顧客熟練地介紹這款雪茄獨(dú)特的韻味。

“小王，我看你抽煙挺講究，這個(gè)雪茄你肯定喜歡。它不嗆人，抽著綿柔，還有點(diǎn)回甜香……另外還有一款，焦甜風(fēng)味也可以嘗試下，一根抽挺久，價(jià)格也實(shí)在?！标愊壬d致昂揚(yáng)地拿出不同款的雪茄，不同款的味兒有啥不一樣，說(shuō)得頭頭是道，這熟練勁兒，擱倆月前想都不敢想。

想當(dāng)初，客戶問(wèn)到雪茄煙的時(shí)候，陳先生只能含糊地答道“這個(gè)我也不太清楚…挺貴的…是粗支”，或者干脆低頭整理別的貨。如今，他的小店因雪茄這個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)而重拾活力，而這正是鄰水縣煙草專賣(mài)局（分公司）客戶經(jīng)理王貞媛幫出來(lái)的好生意。隨著雪茄消費(fèi)市場(chǎng)悄然升溫，這位深耕基層市場(chǎng)的服務(wù)者早已將目光投向更深處：如何讓每家店鋪都能找到最適合自己的雪茄生意經(jīng)。

告別“一刀切” 服務(wù)按“需”來(lái)

當(dāng)雪茄這類高附加值的商品遭遇傳統(tǒng)的“一刀切”服務(wù)模式時(shí)，差異性也隨之而來(lái)。賣(mài)雪茄和賣(mài)普通煙，根本不是一回事兒！客人是誰(shuí)、在哪抽、怎么賣(mài)，差別大了去了。店鋪老板了解有限，說(shuō)不清楚雪茄的口味、抽法、適用人群，難以引導(dǎo)客戶的有效嘗試，讓店鋪的雪茄煙“擺了沒(méi)人問(wèn)，問(wèn)了不會(huì)推”；加上區(qū)縣市場(chǎng)很多人覺(jué)得雪茄貴、不劃算、抽起來(lái)麻煩，老觀念一時(shí)半會(huì)兒難改，這就導(dǎo)致雪茄生意一直不溫不火，知道的人少，愿意試的人少，買(mǎi)的人就更少，好市場(chǎng)沒(méi)打開(kāi)，雪茄煙始終處于“認(rèn)知低、接受慢、銷(xiāo)量緩”的狀態(tài)。王貞媛跑了一圈下來(lái)，發(fā)現(xiàn)兩大難題：大商場(chǎng)摸不準(zhǔn)高端客人的心思；小超市和煙酒店呢，要么貨擺得亂糟糟，要么根本不會(huì)跟客人介紹。

花了倆月，把轄區(qū)380多家店跑了個(gè)遍，她琢磨出“生意經(jīng)”的關(guān)鍵就三點(diǎn)：摸清店家到底缺啥、幫他們把店布置好、教會(huì)他們真本事。由此，她確立了“一戶一策”的差異化服務(wù)策略。

“就像園丁澆灌不同植物，必須把握每株幼苗的需水量，才能讓小樹(shù)能夠向陽(yáng)成長(zhǎng)?！蓖踟戞逻@樣解釋自己的方法論?！吧虡I(yè)綜合體需要溫度濕度精準(zhǔn)調(diào)控，社區(qū)便利店要掌握修剪技巧，煙酒店則重在花期把握——每種業(yè)態(tài)都需要量身定做的辦法?！?/p>

三維精準(zhǔn)法 分類“育”商機(jī)

王貞媛的服務(wù)體系以“精準(zhǔn)定位、精準(zhǔn)分析、精準(zhǔn)服務(wù)”為支柱，通過(guò)三個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)：首先開(kāi)展“挨家挨戶摸底”普查，為轄區(qū)客戶建立了包含地理位置、商圈特征、客戶群像、品牌結(jié)構(gòu)、庫(kù)存狀況及經(jīng)營(yíng)能力等多項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)字“戶口本”；再運(yùn)用聚類分析法，根據(jù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與發(fā)展?jié)摿⒖蛻艨茖W(xué)劃分為“潛力培育型、成熟提升型、標(biāo)桿引領(lǐng)型”三類；最后針對(duì)不同類別制定差異化服務(wù)策略——對(duì)陳列混亂的社區(qū)便利店，重點(diǎn)優(yōu)化收銀臺(tái)右側(cè)90cm～150cm的黃金陳列區(qū)，并強(qiáng)調(diào)“這是客人結(jié)賬時(shí)視線最容易停留的黃金位置”，提煉“三句話”推介話術(shù)（突出產(chǎn)品特色、市場(chǎng)反饋、引導(dǎo)選擇）；對(duì)需要提升專業(yè)度的煙酒店，則設(shè)計(jì)“現(xiàn)場(chǎng)品鑒+消費(fèi)行為分析”組合方案；對(duì)于有潛力但信心不足的客戶，則通過(guò)“場(chǎng)景模擬+案例教學(xué)”進(jìn)行一對(duì)一陪練。

全環(huán)節(jié)幫襯 手把手帶教

在服務(wù)落地過(guò)程中，王貞媛首先為每家客戶量身定制《月度經(jīng)營(yíng)建議書(shū)》提供系統(tǒng)解決方案，從推薦啥牌子、庫(kù)存咋管到店面怎么布置，一條龍全包；其次定期開(kāi)展“理論+實(shí)操”雙軌培訓(xùn)，既有“雪茄微課堂”的知識(shí)傳授，更有“駐店帶教”手把手教，雪茄怎么存、怎么切、怎么點(diǎn)，碰到不同客人該咋介紹，現(xiàn)場(chǎng)教老板們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)“望聞問(wèn)切”法（觀察衣著、詢問(wèn)偏好、聞香推薦、切中需求）精準(zhǔn)匹配產(chǎn)品，這種方法跟看老中醫(yī)似的方法引得老板們連連稱贊。王貞媛還通過(guò)挖掘和培育“雪茄銷(xiāo)售能手”，讓周?chē)牡赇伕鴮W(xué)、看著干。經(jīng)過(guò)一系列的操作，管轄片區(qū)雪茄煙平均銷(xiāo)量提升了26%。這套“方案設(shè)計(jì)－技能傳授－標(biāo)桿復(fù)制”的遞進(jìn)式服務(wù)，讓專業(yè)指導(dǎo)真正轉(zhuǎn)化為店鋪老板的經(jīng)營(yíng)效益。

銷(xiāo)量漲三成 標(biāo)桿帶一片

“王經(jīng)理的指導(dǎo)太及時(shí)了！”煙酒店主李先生深有感觸?！耙郧把┣逊拍膬?，哪兒就積灰，現(xiàn)在我能跟客人嘮產(chǎn)地、說(shuō)口感，跟客人聊得一是一二是二的，你猜怎么著，貨走得快了，這月賣(mài)得比上月多三成！”

銷(xiāo)量上去了，消費(fèi)帶動(dòng)了，標(biāo)桿樹(shù)起來(lái)了，老板們的本事也漲了，鄰水縣的雪茄生意，就這樣活起來(lái)了！小店有活力，老板有辦法，增長(zhǎng)有后勁。隨著陳先生、李先生這樣的店主從雪茄“門(mén)外漢”成長(zhǎng)為專業(yè)推介者，這種轉(zhuǎn)變正是王貞媛踐行“一戶一策”服務(wù)理念的最好的印證——她用腳步丈量市場(chǎng)，以專業(yè)破解經(jīng)營(yíng)難題，不僅鍛造出市場(chǎng)的“金鑰匙”，更詮釋了新時(shí)代煙草人“服務(wù)即賦能”的深刻內(nèi)涵。（周嶺、唐韜、羅烴）

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