因?yàn)?0斤海帶絲，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店的王女士將一位以“大小/規(guī)格/重量等與商品描述不符”為由成功向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”拒不退貨的買家起訴至法院。起訴后，該買家退回貨物。法院審理認(rèn)為，買家對(duì)貨物不滿意可以退貨退款，拒絕退貨僅申請(qǐng)退款違背了市場(chǎng)交易的公平原則。但法院駁回了王女士要求對(duì)方承擔(dān)快遞費(fèi)、律師費(fèi)等訴求。

　　這是中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)公布的一起涉及“僅退款”的典型案例。實(shí)際上，在該網(wǎng)站搜索“僅退款”，會(huì)出現(xiàn)不少類似的合同糾紛案。一些商家在訴訟中稱，“被告（買家）這種惡意申請(qǐng)僅退款的群體越來(lái)越廣，對(duì)廣大商家造成極大困擾，損害原告合法權(quán)益?！庇蟹ㄔ涸谂袥Q中認(rèn)為，買家“僅退款不退貨”行為有違誠(chéng)實(shí)信用交易原則。

　　近來(lái)，關(guān)于電商平臺(tái)“僅退款”機(jī)制，如何在保障消費(fèi)者權(quán)益和商家利益之間保持公正與合理引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。記者采訪發(fā)現(xiàn)，“僅退款”規(guī)則更好地保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，但同時(shí)也出現(xiàn)部分人利用平臺(tái)漏洞，有違誠(chéng)實(shí)信用的交易原則，惡意“僅退款”拒不退貨的情況。

　　店家講述：起訴惡意“僅退款”買家 并非每次都盡如人意

　　浙江的潘先生經(jīng)營(yíng)一家銷售紙巾的網(wǎng)店。去年，一位遼寧買家花30多元在其店鋪購(gòu)買30包紙巾，收貨后以質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)“僅退款”。平臺(tái)客服介入，為買家申請(qǐng)7元退款，無(wú)需退貨。

　　之后，潘先生安排網(wǎng)店客服聯(lián)系對(duì)方希望退款退貨，或者支付通過(guò)平臺(tái)已退的7元貨款。但買家卻借此向平臺(tái)投訴商家過(guò)度打擾。隨后，潘先生起訴對(duì)方要求退回7元貨款，同時(shí)支付律師調(diào)檔費(fèi)、快遞費(fèi)以及相關(guān)損失。

　　一審法院認(rèn)為，向買家退款7元的主體系電商客服平臺(tái)，商家和買家在該平臺(tái)進(jìn)行交易，視為同意遵守平臺(tái)規(guī)則及管理方式和糾紛處理模式。電商客服平臺(tái)依據(jù)其規(guī)則流程作出的相關(guān)決定，商家應(yīng)當(dāng)履行。買家按客服平臺(tái)提供的售后方案操作，客服平臺(tái)讓買家可以無(wú)需再退貨，是買家未退還商品的直接原因，并不存在惡意違約行為。庭審中，買家表示愿退還7元貨款，法院駁回了潘先生的其他訴訟請(qǐng)求。

　　潘先生表示，目前，他已提起上訴。潘先生告訴記者，起訴一個(gè)“僅退款”買家的維權(quán)成本大概五六百元，但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，若非萬(wàn)不得已也不會(huì)走這一步。他曾起訴過(guò)10多位“僅退款”買家，接下來(lái)還有兩個(gè)案子即將開(kāi)庭，雖然結(jié)果并非每次都盡如人意，但自己就是要出這口氣。

　　當(dāng)然也有敗訴的商家。一位消費(fèi)者花9800元買了一套沙發(fā)，使用兩周就斷成兩半，聯(lián)系商家處理無(wú)果后以商品質(zhì)量問(wèn)題為由向平臺(tái)發(fā)起“僅退款”申請(qǐng)。3天后，平臺(tái)系統(tǒng)顯示“商家主動(dòng)同意，退款給買家9800元”。

　　事后，商家起訴買家，要求賠償貨款9800元及承擔(dān)訴訟費(fèi)，但被法院駁回。法院認(rèn)為，在買家發(fā)起“僅退款”申請(qǐng)后且在平臺(tái)核實(shí)商家錢款不足的情況下，商家通過(guò)售后系統(tǒng)主動(dòng)同意退款9800元，可以認(rèn)定雙方就涉案商品僅退款達(dá)成合意，故商家起訴要求買家賠償貨款缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。

　　規(guī)則成漏洞？ 店家提出調(diào)監(jiān)控核查 有買家稱“只是開(kāi)個(gè)玩笑”

　　事實(shí)上，電商平臺(tái)的“僅退款”，本意是消費(fèi)者在購(gòu)買某件商品后，由于商品存在一定問(wèn)題，消費(fèi)者可申請(qǐng)全額退款，不用把貨品退回，這也會(huì)督促商家注重商品品質(zhì)。但在一些商家看來(lái)，這條旨在提升用戶體驗(yàn)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則，卻被部分消費(fèi)者利用平臺(tái)審核漏洞進(jìn)行惡意申請(qǐng)“僅退款”。

　　記者發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上甚至有教人如何向平臺(tái)成功申請(qǐng)“僅退款”的網(wǎng)帖。一位網(wǎng)友就很疑惑：“不理解為什么那么多人認(rèn)為僅退款理所當(dāng)然，僅退款，那不是白拿嗎？”

　　一位商家說(shuō)，雖然平臺(tái)設(shè)有相關(guān)申訴通道，但當(dāng)買賣雙方各執(zhí)一詞時(shí)，平臺(tái)時(shí)常會(huì)向買家傾斜，有的買家沒(méi)充分證據(jù)就可以成功“僅退款”，這對(duì)商家來(lái)說(shuō)有失公平。

　　吳先生經(jīng)營(yíng)了一家文創(chuàng)產(chǎn)品店。他表示，有的買家為了成功“僅退款”不惜撒謊。他向記者提供了兩位以“東西少了”為由申請(qǐng)“僅退款”買家的溝通截圖，當(dāng)他提出讓快遞員幫忙調(diào)取監(jiān)控核查時(shí)，對(duì)方立馬就慫了，一個(gè)說(shuō)“只是給你開(kāi)個(gè)玩笑”，一個(gè)回復(fù)“不用了”。

　　吳先生稱，如果商品確實(shí)有瑕疵申請(qǐng)“僅退款”還可理解，但純惡意“僅退款”買家很讓人生氣，他曾經(jīng)起訴過(guò)三四次，但想到為了一筆幾塊錢的訂單去起訴很麻煩，更多時(shí)候只能自認(rèn)倒霉。

　　■律師說(shuō)法

　　平臺(tái)應(yīng)細(xì)化“僅退款”條件

　　制定合理評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

　　四川一上律師事務(wù)所合伙人林小明律師表示，今年7月1日施行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例明文規(guī)定：“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要打開(kāi)商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)和功能進(jìn)行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以退貨”“消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用原則，不得利用無(wú)理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營(yíng)者和其他消費(fèi)者的合法權(quán)益”，因此消費(fèi)者無(wú)理由退貨應(yīng)根據(jù)具體情況具體分析，確有退貨理由的應(yīng)當(dāng)依法退貨。

　　他表示，要避免部分消費(fèi)者鉆空子，平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)制定合理公平的規(guī)則，根據(jù)退貨理由進(jìn)行處置：正當(dāng)行為在退貨到了后進(jìn)行退款，商家也可通過(guò)法律途徑向消費(fèi)者主張返還不當(dāng)?shù)美瑯右部上蚱脚_(tái)主張違約責(zé)任。

　　四川縱目律師事務(wù)所律師曾雨表示，目前實(shí)踐中，符合“僅退款”條件的，須滿足買到“嚴(yán)重劣質(zhì)、貨不對(duì)板”商品，或者遭遇賣家在未經(jīng)買家允許情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨等情形。

　　曾雨認(rèn)為，電商平臺(tái)在處理此類情況時(shí)，實(shí)際并未有一個(gè)相對(duì)合理的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于商品不存在瑕疵問(wèn)題，消費(fèi)者強(qiáng)制退款的行為明顯有悖于誠(chéng)實(shí)信用原則，消費(fèi)者已構(gòu)成違約。而平臺(tái)作為中介方可能因?yàn)槲幢M到提示說(shuō)明義務(wù)或?qū)彶榱x務(wù)亦構(gòu)成違約。目前最有效的解決方法即通過(guò)訴訟方式確認(rèn)消費(fèi)者及平臺(tái)違約，并要求二者賠償因違約產(chǎn)生的損失。同時(shí)，平臺(tái)作為中介方，在訂立規(guī)則及審查相關(guān)請(qǐng)求中具有主導(dǎo)權(quán)，應(yīng)細(xì)化“僅退款”條件的適用情況，對(duì)于消費(fèi)者申請(qǐng)退款情形的審查，平臺(tái)應(yīng)制定出較為合理的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)并完善審查程序、加強(qiáng)審查力度。（成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?王超）

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