生活中，人人都是消費(fèi)者，吃、穿、用、住、行，樣樣離不開消費(fèi)。因此，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，激發(fā)消費(fèi)活力，是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要內(nèi)容。

建立消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)、設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、深化異地維權(quán)合作……近年來，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，堅(jiān)持“實(shí)”字當(dāng)頭、“干”字為先，打出“組合拳”，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂享高品質(zhì)消費(fèi)，滿足群眾日益增長(zhǎng)的美好生活需求。

建立平臺(tái) 讓消費(fèi)更舒心

經(jīng)營(yíng)主體誠信經(jīng)營(yíng)是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的源頭和根本，消費(fèi)環(huán)境安全，消費(fèi)者才能放心消費(fèi)。為全力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)主體的誠信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局全面推行消費(fèi)投訴信息公示機(jī)制，建立消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，展示消費(fèi)投訴信息。

“消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)內(nèi)容包括：投訴總體情況、被投訴量居前的經(jīng)營(yíng)主體信息和在重點(diǎn)監(jiān)管行業(yè)、重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)投訴量居前的經(jīng)營(yíng)主體信息、具有警示作用的侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例、行政約談的經(jīng)營(yíng)主體有關(guān)情況、針對(duì)節(jié)假日消費(fèi)或集中發(fā)生的普遍性消費(fèi)提示等?！笔惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)便于公眾查詢?yōu)g覽商家、企業(yè)的相關(guān)信息。市民胡瀟親自體驗(yàn)了該平臺(tái)，他告訴記者，平臺(tái)使用便捷、展示直觀，公開透明的信息能為消費(fèi)者選擇提供重要參考?！捌脚_(tái)上有哪些商家、因?yàn)楹畏N原因、被投訴了幾次，都顯示得一清二楚。平臺(tái)的細(xì)節(jié)做得也非常到位，可以搜索不同地區(qū)的投訴信息，還能通過搜索企業(yè)關(guān)鍵詞、投訴日期等進(jìn)行更加細(xì)致的檢索。這些能有效避免或者減少自己今后消費(fèi)‘踩雷’的次數(shù)。”胡瀟說。

有了平臺(tái)約束，不少商家更注重誠信度。在廣安市經(jīng)營(yíng)一家早餐店的老板朱先生表示，建立消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)有助于營(yíng)造良幣驅(qū)逐劣幣的市場(chǎng)環(huán)境，實(shí)際上和現(xiàn)在流行的“顧客五星好評(píng)”本質(zhì)相同?！皥?jiān)持誠信經(jīng)營(yíng)的商家不會(huì)因此有壓力，繼續(xù)做好服務(wù)，反而會(huì)帶來更多顧客，可以在行業(yè)中形成良性循環(huán)?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，廣安市已公示消費(fèi)投訴信息597條，督促商家整改問題4個(gè)。

全力維權(quán) 讓消費(fèi)更放心

在吾悅廣場(chǎng)客戶服務(wù)中心，“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”的藍(lán)色LOGO非常醒目，調(diào)解區(qū)布置得溫馨舒適，臺(tái)面上擺放著維權(quán)處理制度流程等資料，讓人感覺既權(quán)威又親切。

“設(shè)立維權(quán)服務(wù)站就是為了進(jìn)一步暢通顧客投訴渠道，讓一般性的糾紛不出商場(chǎng)就能快速有效解決，既方便消費(fèi)者，也有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量?！蔽釔倧V場(chǎng)負(fù)責(zé)人說。

近年來，廣安市將建設(shè)“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”列為市級(jí)民生實(shí)事之一，進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)糾紛源頭治理，推動(dòng)構(gòu)建“大市場(chǎng)、大監(jiān)管、大消?！钡南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作新格局。

此外，為落實(shí)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)啟動(dòng)了企業(yè)在線消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（即ODR）。ODR單位可通過平臺(tái)快速同消費(fèi)者達(dá)成和解，化解消費(fèi)糾紛和潛在矛盾，節(jié)約行政成本，提高工作效率。

不久前，華鎣市消費(fèi)者李女士投訴，稱其房屋在沒入住的情況下，一個(gè)月用水105噸，要求水務(wù)公司校表退費(fèi)，并承擔(dān)校表費(fèi)用。

華鎣市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接訴后，積極組織ODR單位與消費(fèi)者和解。水務(wù)公司工作人員與消費(fèi)者取得聯(lián)系，當(dāng)面核實(shí)水表計(jì)量抄錄正確后，消費(fèi)者又質(zhì)疑水表計(jì)量有問題。經(jīng)協(xié)商，工作人員又與消費(fèi)者共同前往四川經(jīng)準(zhǔn)鼎誠檢驗(yàn)檢測(cè)有限公司校表，結(jié)果顯示，水表計(jì)量正常。

華鎣市市場(chǎng)監(jiān)督管理局根據(jù)鑒定結(jié)果，考慮到投訴人家庭困難的實(shí)際情況，要求水務(wù)公司為其申請(qǐng)漏水量按居民生活原價(jià)繳納，得到了李女士的理解與認(rèn)可。

近年來，廣安市不斷優(yōu)化維權(quán)載體，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。數(shù)據(jù)顯示，今年以來，廣安市查處違法案件417件，接收消費(fèi)咨詢投訴舉報(bào)3268件、按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。

跨省合作 讓消費(fèi)更安心

去年5月，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到群眾舉報(bào)，稱某超市售賣的某品牌薯?xiàng)l外包裝生產(chǎn)日期與內(nèi)部番茄醬包生產(chǎn)日期不一致，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門核查處理。

接到舉報(bào)后，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局立即展開調(diào)查。經(jīng)核查，發(fā)現(xiàn)該薯?xiàng)l購進(jìn)渠道為重慶市渝北區(qū)雙鳳橋街道轄區(qū)某食品批發(fā)單位。

工作人員立即聯(lián)系重慶市渝北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，渝北區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局指導(dǎo)雙鳳橋市場(chǎng)監(jiān)督管理所會(huì)同廣安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員組建專案組，于去年5月31日對(duì)涉案食品批發(fā)單位開展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，在其庫房中查獲同品牌薯?xiàng)l24盒，其中5盒已被抹去生產(chǎn)日期；同時(shí)，查獲涉嫌用于修改生產(chǎn)日期的自動(dòng)噴碼槍、手動(dòng)打碼器、油墨、墨盒、化油器、清洗劑等工具。

據(jù)了解，本次查獲的薯?xiàng)l主要銷往各中小學(xué)校周邊的食品經(jīng)營(yíng)商鋪。此次聯(lián)合執(zhí)法成為加快成渝地區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管一體化、推動(dòng)成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈建設(shè)的一次有效協(xié)作。

一份商品涉及兩地甚至多地，很多消費(fèi)者維權(quán)遇阻。為解決此類糾紛，廣安市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)深化異地維權(quán)合作，聯(lián)合重慶渝中、江北等地市場(chǎng)監(jiān)管部門、消委會(huì)簽訂《消費(fèi)維權(quán)協(xié)議書》，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作信息共通、資源共用、權(quán)益共護(hù)、聯(lián)動(dòng)共治、成果共享，共建統(tǒng)一開放、規(guī)范有序的市場(chǎng)維權(quán)體系，進(jìn)一步提升了消費(fèi)維權(quán)滿意度。

今年以來，渝廣兩地互通消費(fèi)維權(quán)信息23條，協(xié)調(diào)處理異地消費(fèi)維權(quán)案件8件。

“下一步，全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門還將緊緊圍繞省市中心工作，全域推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)制度機(jī)制落實(shí)，全力打通消費(fèi)維權(quán)‘最后一公里’，開展專項(xiàng)檢查，進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)交易秩序，形成消費(fèi)維權(quán)共治合力，構(gòu)建企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管的多元共治格局，共同把消費(fèi)維權(quán)事業(yè)不斷推向前進(jìn)?！笔惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

□記者 盧琴

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