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近年來，成都市市場監(jiān)督管理局在市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞總局決策部署和省委省政府、市委市政府中心工作，按照全市經(jīng)濟社會發(fā)展和市場監(jiān)管部門工作職能，大力發(fā)展新媒體矩陣作用，密切關(guān)注民情民意，在創(chuàng)新市場監(jiān)管方式、加強社會共治方面進行了積極探索，就傳統(tǒng)的單向治理變?yōu)殡p向互動治理，受到群眾的歡迎與肯定。

一、改革背景

市場監(jiān)管體制和機構(gòu)改革以來，機構(gòu)、職能全面整合，業(yè)務(wù)條線眾多、工作事項繁雜。一方面公眾對市場監(jiān)管工作關(guān)注度高，相關(guān)職能領(lǐng)域輿情風(fēng)險較高；另一方面，更高的民生訴求需要市場監(jiān)管部門建立更高效、更科學(xué)的社會治理體系，從最困難的群眾入手，從最突出的問題抓起，從最現(xiàn)實的利益出發(fā)，解決基層的困難事，基層的煩心事，增強人民群眾的獲得感幸福感。

如何讓監(jiān)管匹配更多的民生屬性，讓監(jiān)管更有溫度呢？成都市市場監(jiān)管局通過前期的反復(fù)溝通、調(diào)研、“碰撞”，以深入貫徹落實總局《餐飲安全你我同查活動工作方案》《關(guān)于進一步落實食用農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場食品安全查驗要求的通知》等文件要求，依托四川省局在全省開展“周三查餐廳 周四查市場”行動方案為契機，圍繞公眾關(guān)切的焦點領(lǐng)域、熱點問題，聚焦社會關(guān)注度高的“網(wǎng)紅餐廳”、連鎖餐飲、學(xué)校及校園周邊、旅游景區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場等重點區(qū)域等，結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社會公眾對信息的個性化需求，走好新時期網(wǎng)上群眾路線。

二、具體舉措

（一）創(chuàng)新開展“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，催化短視頻情感需求

“督哥來了，你點我查”之所以得到社會廣泛關(guān)注，主要原因是充分利用了短視頻平臺的流量紅利，并通過流量紅利實現(xiàn)了政府部門和市民群眾的共情，這也是符合短視頻平臺傳播需要的內(nèi)生情感需求。

一是過去傳統(tǒng)的監(jiān)管工作，都是由職能部門確定重點、范圍、時間等，因為信息的不對稱，有可能產(chǎn)生市民感興趣的沒有檢查，不感興趣的卻反復(fù)檢查的情況。而新媒體則為政府部門靶向式監(jiān)管，直擊民生的熱點和痛點提供了穩(wěn)定可及的平臺?！岸礁鐏砹?，你點我查”欄目的核心內(nèi)涵就是將網(wǎng)友留言里熱度最高的行業(yè)、企業(yè)，做為下一步日常檢查和監(jiān)管服務(wù)的重要依據(jù)，一定程度上迎合了社情民意，得到網(wǎng)絡(luò)關(guān)注。

二是過去傳統(tǒng)的監(jiān)管工作，只是通報監(jiān)管結(jié)果，不記錄監(jiān)管過程。“督哥來了，你點我查”欄目則是將執(zhí)法人員監(jiān)管過程全程記錄，帶網(wǎng)友一起體驗沉浸式檢查流程，網(wǎng)友可以跟隨鏡頭自己判斷，當(dāng)一次裁判員，讓人大呼“過癮”。

三是過去傳統(tǒng)的監(jiān)管工作，主要涉及枯燥的法律條文，互動性和可看性不高，也顯得高高在上不易接受。利用系統(tǒng)內(nèi)部“網(wǎng)紅”主播的形式，結(jié)合時下流行的宣傳創(chuàng)作模式，能容易讓市民群眾感覺到市場監(jiān)管執(zhí)法的溫度，也更容易將一紙公文，變?yōu)槭忻窬W(wǎng)友更容易接受的市井故事。

（二）建立三個機制，暢通共治渠道

構(gòu)架新型的互聯(lián)網(wǎng)傳播渠道，不僅僅是宣傳工作的需要，也是監(jiān)管工作的需要，更是能否走好群眾路線，能否解決群眾實事的內(nèi)在需求。成都市市場監(jiān)管局積極探索上下聯(lián)動、高效協(xié)同的社會治理模式，為解決市民群眾急難愁盼問題，化解社會矛盾，營造網(wǎng)絡(luò)清朗空間，構(gòu)建政府部門公信力美譽度做出了積極嘗試。

一是建立制度保障。經(jīng)過前期多次調(diào)研、征求意見，出臺了《成都市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作管理辦法》和《成都市市場監(jiān)管管理局微政務(wù)平臺運營管理辦法（實行）》，并通過黨組會印發(fā)實施。辦法規(guī)定抖音、快手、B站、微博等微政務(wù)平臺要建立7×24小時值班制度，落實專人負責(zé)網(wǎng)民訴求響應(yīng)工作，按照工作要求及時回應(yīng)群眾關(guān)切，確保網(wǎng)民訴求按時限辦結(jié)。在工作日期間接到投訴舉報、問題咨詢和意見建議后必須在1小時內(nèi)進行甄別和快速回應(yīng)，并對有效信息完成分類和交辦工作。同時對受理時限也做了明確，受理單位接到微政務(wù)的網(wǎng)友投訴舉報分流處置任務(wù)后必須在3小時內(nèi)處理，并向微政務(wù)平臺值班人員回復(fù)調(diào)查和處理進展情況。如果有涉及消費領(lǐng)域重大突發(fā)事件的投訴舉報，相關(guān)處室應(yīng)組織人員在第一時間趕赴現(xiàn)場處理。

據(jù)統(tǒng)計，從2021年以來，成都市市場監(jiān)管局通過政務(wù)新媒體平臺共受理、解決群眾訴求48000余條，期限內(nèi)回復(fù)率達到100%，受到了網(wǎng)友群眾的一致好評。

二是建立業(yè)務(wù)處室和宣傳部門的緊密聯(lián)動協(xié)同機制。充分發(fā)揮短視頻平臺的流量紅利作用，使其成為宣傳業(yè)務(wù)工作和監(jiān)督示范的重要平臺抓手，加強同業(yè)務(wù)處室的溝通協(xié)調(diào)，精心籌備每一期的選題。在具體的案例中，充分發(fā)揮相關(guān)業(yè)務(wù)處室的積極性和專業(yè)性，由業(yè)務(wù)處室負責(zé)確定監(jiān)管的領(lǐng)域，執(zhí)法的流程和重點，向社會廣而告之的內(nèi)容等，同時要求處室指派業(yè)務(wù)骨干現(xiàn)場進行指導(dǎo)把關(guān)。宣傳部門則負責(zé)明確選題，視頻的整體調(diào)性、垂直領(lǐng)域，明確突擊檢查的具體商家，主播的口播內(nèi)容，視頻內(nèi)容的故事性和可看性，欄目調(diào)性把控等。通過高效協(xié)同，各司其職，形成了“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”的新模式。

三是完善全鏈條傳播和輿情引導(dǎo)機制。建立編審會的制度，每周召開選題會，對視頻的傳播情況進行復(fù)盤，并對下一期視頻進行規(guī)劃明確。嚴格執(zhí)行內(nèi)容先審后發(fā)制度，建立規(guī)范的信息審核、發(fā)布機制，保證發(fā)布信息的準確、及時、合法和安全。嚴格落實日常信息五級審核制度：即視頻剪輯人員提交發(fā)布內(nèi)容，進行初審；初審合格后，交由宣傳處相關(guān)負責(zé)人進行二次審核；二次審核通過后，交由屬地市場監(jiān)管部門進行第三次審核；三次審核通過后，交由業(yè)務(wù)處室進行第四次審核；確定內(nèi)容準確無誤后，再由宣傳處相關(guān)負責(zé)人最終審核把關(guān)，方可進行發(fā)布。未經(jīng)審核的信息一律不得上傳發(fā)布。

同時，在視頻發(fā)布后，安排專人對網(wǎng)絡(luò)輿情走勢進行實時監(jiān)控，對評論調(diào)性進行引導(dǎo)回復(fù)，采取UP主彈幕、置頂評論、引導(dǎo)點贊等形式營造良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。

三、取得成效

截至目前，共發(fā)布短視頻超過160余條，播放總量17億人次，點贊超過7000萬次，全平臺粉絲增長超500萬。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)布的短視頻中，近70條都上榜了熱搜。中央、省、市三十余家主流媒體對此作了專題報道，抖音的官方媒體“北三環(huán)正能量”也先后三次對成都市市場監(jiān)管局的宣傳模式進行了重點深度報道。在市場監(jiān)管半月刊對全國短視頻賬號的統(tǒng)計顯示，成都市市場監(jiān)管局的“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管—你點我查”欄目名列全國市場監(jiān)管系統(tǒng)影響力、熱門視頻、點贊最多、評論最多等多項第一；還獲評了第四屆市場監(jiān)管領(lǐng)域社會共治優(yōu)秀案例、全國快速響應(yīng)典型案例、全國政務(wù)服務(wù)典型案例等。

在第四屆市場監(jiān)管領(lǐng)域社會共治大會上，市場監(jiān)管總局新聞宣傳司副司長王秋蘋，清華大學(xué)全球發(fā)展與健康傳播中心秘書長、國際傳播研究中心副主任蘇婧對案例進行了點評。王秋蘋表示，成都以政務(wù)短視頻引爆各方參與監(jiān)管共治新模式，緊扣人民性，體現(xiàn)了以人民為中心的正確導(dǎo)向；彰顯時代性，踐行了政務(wù)新媒體的建設(shè)初衷；突出引領(lǐng)性，展示了社會監(jiān)管人的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，是以新聞宣傳為載體，走好網(wǎng)上群眾路線，踐行監(jiān)管為民、推進社會共治的典型案例，為全國的市場監(jiān)管系統(tǒng)的政務(wù)新媒體建設(shè)樹立了標桿。蘇婧表示，如何更好把公眾納入到市場監(jiān)管社會共治的大格局中，是一個值得認真思考研究的重要課題，成都已經(jīng)作出了很好的示范。要進一步讓公眾參與到社會共治中來，并且讓他們成為有能力、有資質(zhì)、有理性且為我們社會共治格局貢獻力量的群體，以賦能的方式讓他們成為市場監(jiān)管領(lǐng)域社會共治真正的有機分子。

有媒體快評總結(jié)，這檔由成都市場監(jiān)督管理局發(fā)起的節(jié)目，簡單說就是“網(wǎng)友點名，執(zhí)法人員檢查”，幾乎每期都能收獲數(shù)百萬點擊，被網(wǎng)友稱之為“餐飲版譚談交通”。從原來的一紙違法違規(guī)通報到現(xiàn)如今“你點我查”隨機檢查，是執(zhí)法公開化、透明化的具體表現(xiàn)，更是開設(shè)了一條網(wǎng)友直接參與食品安全監(jiān)督的渠道。

市民群眾也對成都市市場監(jiān)管局創(chuàng)建監(jiān)管模式表達了肯定和支持：“太喜歡這種執(zhí)法方式了”“值得全國推廣”“希望我們城市也有這樣的執(zhí)法節(jié)目”“透明監(jiān)管，陽光執(zhí)法，為成都點贊”……據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年7月以來，數(shù)百萬網(wǎng)友通過各媒體平臺高度贊許欄目內(nèi)容和傳播形式。通過這樣的形式，開啟了全城互動、全民參與監(jiān)管和餐飲服務(wù)規(guī)范科普知識傳播的宣傳路線，激發(fā)市民主人翁意識，提升參與食品安全社會共治的熱情，督促商家提升管理能力強化市場主體責(zé)任。據(jù)主流短視頻平臺數(shù)據(jù)反饋，在該欄目形式的示范引領(lǐng)下，全國市場監(jiān)管系統(tǒng)積極響應(yīng)，共同引領(lǐng)了各短視頻平臺“沉浸式執(zhí)法檢查”視頻實錄的拍攝熱潮。

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